Forrester-Studie empfiehlt SENACTIVE-Software

27 Prozent höhere Zusatzverkäufe bei beratungsintensiven Inbound-Calls

Klosterneuburg bei Wien (pts017/25.06.2008/11:00) Eine aktuelle Fallstudie des IT-Analysten Forrester Research bestätigt, dass ein Telekomanbieter mit der CEP-Software von SENACTIVE die Anrufzeit bei Inbound-Calls um 18 Prozent verringern sowie die Zahl zusätzlicher Verkäufe um 27% steigern konnte.

Charles Brett, führender Analyst auf dem Gebiet komplexer Softwarelösungen und Leiter der Forrester-Studie, kommt zu folgendem Resümee: "Das hohe Branchen-Know-How und die einfache Integration in die bestehenden Call Center-Systeme haben für das Telekomunternehmen den Ausschlag für die Lösung von Senactive gegeben." Brett betont weiters, dass "am Radarschirm" der CEP-Software mit Korrelationen und Mustererkennung die passenden Serviceangebote und Kampagnen zum Anrufer gefunden werden. Gerade wenn Call Center-Agents in immer kürzerer Zeit ein höheres Anrufervolumen betreuen müssen, wird schnelles Reagieren mit der richtigen Information zum Erfolgsfaktor. Die Lösung von SENACTIVE überzeugte durch promptere Beantwortung mit einer um 18% beschleunigten Beantwortung und hoher Treffsicherheit, die zu 27% mehr Verkäufen führte.

"Radarsystem" unterstützt Agent bei Inbound Kampagnen
Complex Event Processing - kurz CEP - ist als eine Art Radarsystem zu verstehen, mit welchem der Call Center-Agent bei jedem Kundengespräch aus umfassenden Informationen die für das gegenwärtige Problem relevanten gezielt angezeigt bekommt. Und dies spürbar effizienter als herkömmliche Softwarelösungen, da das Funktionsprinzip von CEP Ereignisse aus dem laufenden Kundenkontakt unmittelbar erkennt, diese mit dem Kundenprofil verknüpft und für das Gespräch wertvolle Impulse für Zusatzangebote liefert. Aber: Welche Daten sind wichtig, welche vernachlässigbar?

Next Best Offer - das passende Kundenangebot
Denken Sie beispielsweise an einen Kunden, der sich nach einem Tarif erkundigt. Die CEP-Software informiert den Call Center-Agent über das am besten geeignete Angebot auf Basis des aktuellen Telefonierverhaltens des Kunden. Damit werden gespeicherte Informationen aus der Kundenbeziehung in die aktuelle Problemsituation des Kundengesprächs einbezogen und ebnen den Weg für eine erfolgreiche Beratung. Die CEP-Software spürt permanent, auf das Kundenprofil abgestimmte Angebote auf und präsentiert diese dem Agent im richtigen Moment.

Steigerung der Beauskunftungsqualität
Ein weiterer Anwendungsfall ist die treffsichere Beauskunftung von Services, die der Kunde im Vorfeld beispielsweise erfolglos versucht hat zu konsumieren. Der Agent erhält diesen Zusammenhang angezeigt und kann sich auf die Gesprächssituation gut vorbereiten. So konnte die Anrufzeit um 18% verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Leichte Bedienbarkeit für den Agent
Die browser-basierte Benutzeroberfläche stellt dem Agent zusammengeführte und bereits interpretierte Ergebnisse aus verschiedenen Back-End-Systemen zur Verfügung. Fazit: Die Gefahr, dass der Call Center-Mitarbeiter sich in der Daten-Recherche verzettelt, weil er in fünf Applikationen gleichzeitig nach wichtigen Informationen sucht, fällt weg.
"Im Gegenteil, dort wo die vorhandene EDV versagt, funktioniert CEP als "Bypass", der relevante Kundeninformationen zusammenführt und dem Agent in seinem gewohnten Cockpit anzeigt", macht SENACTIVE-Geschäftsführer DI (FH) Christian Plaichner die Vorzüge der eigenen Software anschaulich.

Die Fallstudie "Using CEP To Improve Customer Service - A Case Study Of A European Mobile Telecommunications Company" ist abzurufen von der Forrester Website http://www.forrester.com unter folgendem Link: http://www.forrester.com/go?docid=45920

Das Unternehmen
SENACTIVE bietet innovative Software-Lösungen und kompetente Beratung, um in operativen Geschäftsabläufen relevante Ereignisse rasch zu erkennen und automatisch und richtig darauf zu reagieren. Die Verbindung von Business Intelligence mit komplexer Ereignisverarbeitung (CEP) schafft eine erhöhte Entscheidungsqualität, beschleunigte Durchlaufzeiten und Nähe zum Kunden. Das "adaptive Unternehmen" wird so zur Realität.

Aussender:	SENACTIVE IT-Dienstleistungs GmbH
Ansprechpartner:	Mag. Peter Kühnberger
Tel.:	+43 (1) 890 15 85-0
E-Mail:	publicrelations@senactive.com