mobilkom austria präsentiert "Social Impact Studie 2008"

Kundenservice hat großen Einfluss auf die Wahl des Mobilfunkbetreibers

Wien (pts022/16.09.2008/11:42) Österreich zählt zu den meist umkämpften Mobilfunkmärkten Europas. 94 % aller Österreicher ab 12 Jahren haben zumindest ein Handy. Mit welchem Mobilfunkbetreiber sie telefonieren, wird von einem Faktor wesentlich mitgeprägt: 90 % der Befragten geben an, dass die Qualität der Serviceleistungen großen Einfluss auf die Loyalität gegenüber einem Unternehmen hat. Service ist somit auf dem Mobilfunkmarkt eine zentrale Größe in der Kundenbindung. 93 % der Befragten geben an, dass Kundenbetreuung auch in hohem Ausmaß über zukünftigen Kaufentscheidungen entscheidet.

In der seit 1999 vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut GfK Austria durchgeführten repräsentativen Studie über die Handynutzung in Österreich kristallisierte sich für das Jahr 2008 ein klarer Trend heraus: Service ist ein zentraler Erfolgsfaktor auf dem österreichischen Mobilfunkmarkt. In der "Social Impact Studie 2008" wurden im Juli und August dieses Jahres über 1.100 Handy-Besitzer ab 12 Jahren befragt.

"mobilkom austria setzt seit Jahren beständig auf Innovation, Qualität und Service", meint Dr. Hannes Ametsreiter, Marketing-Vorstand mobilkom austria und Telekom Austria. "Die Ergebnisse der aktuellen Studie bestätigen uns in unserer Service-Strategie, die wir bereits seit langer Zeit kontinuierlich verfolgen: Serviceleistungen haben sehr großen Einfluss auf die Loyalität der Kunden. Auch am Mobilfunkmarkt wird Service immer mehr zu einer zentralen Größe der Kundenbindung". mobilkom austria verfügt nicht nur über das beste Netz in Österreich, einem Land, das man aufgrund seines Know-how-Vorsprungs getrost als Mobilfunkwunderland bezeichnen kann. "Die führende Stellung am österreichischen Mobilfunkmarkt mit 43 % Marktanteil beruht zu einem sehr großen Anteil auf unserer Servicequalität. Auch hat mobilkom austria die geringste Churn Rate von allen Betreibern, also die geringste Abwanderungsquote", so Ametsreiter weiter.

Kunden erwarten primär fachliche Kompetenz in der Kundenbetreuung
56 % der Befragten geben an, dass Kompetenz und Fachwissen zu sehr wichtigen Kriterien eines funktionierenden Kundenservices zählen - unabhängig von der Branche. Diesem Wert folgt mit 36 % Freundlichkeit und Höflichkeit, 26 % nennen schnelle Beratung und 24 % Verlässlichkeit und Zuverlässigkeit als entscheidende Erfordernisse. Im Umkehrschluss stehen Unfreundlichkeit mit 34 % und Inkompetenz mit 28 % an der Spitze der Bewertung bei der Frage nach den absoluten "NO-GOs" in der Kundenbetreuung. 35 % der Befragten geben an, die Kundenbetreuung sei generell in den letzten Jahren besser geworden, 44 % meinen, sie sei gleich geblieben, und 19 % sind überzeugt, Kundenbetreuung in Österreich habe sich zuletzt verschlechtert.

Kundenservice nach Branchen: Mobilfunk im Spitzenfeld
Bei der Frage, welchen Branchen die Teilnehmer gutes Kundenservice attestieren, nannten 45 % Mobilfunkanbieter, 41 % den Lebensmittelhandel, 36 % Banken und Geldinstitute und immerhin 28 % öffentliche Ämter und Behörden. In der Bewertung der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen stehen Banken und Geldinstitute mit 64 %, der Lebensmitteleinzelhandel mit 60 % sowie Drogeriemärkte und Mobilfunkanbieter mit je 59 % im Spitzenfeld. Am wichtigsten ist den Menschen beim Thema Service zu 37 % die persönliche Beratung im Shop, zu 33 % werden wichtige Informationen auf der Homepage genannt, zu 18 % Anfragen per E-Mail und nur zu 13 % eine Serviceline, die 24 Stunden erreichbar ist. Dazu Ametsreiter: "Service muss heute durchaus umfassend gesehen werden. Neben der Beratung im Shop werden ergänzende Services im Internet und über andere Medien, beispielsweise E-Mail, immer wichtiger."

Wie Mobilfunkanbieter punkten und wo es mangelt
Bei ihrem eigenen Mobilfunkanbieter schätzen Kunden vor allem Freundlichkeit und Höflichkeit (zur 83 %). Zu 74 % wird die Transparenz der Rechnungen und zu 77 % die schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen geschätzt. Auch hier stehen Kompetenz und Fachwissen ganz oben in der Bewertung. Als fehlende Services werden mit 18 % vor allem die Vergleichbarkeit zwischen einzelnen Produkten, Tarifen und Anbietern, mit 7 % maßgeschneiderte Angebote und Verträge sowie mit 6 % kompetente Mitarbeiter genannt. "Der Mangel an Vergleichbarkeit der Produkte und Tarife resultiert aus der Tatsache, dass jeder Betreiber in erster Linie über die eigenen Angebote sprechen kann, da sind unabhängige Institutionen gefordert, diese Informationen zu liefern", so Hannes Ametsreiter. "Wir brauchen jedenfalls den Vergleich nicht zu scheuen."

Ältere Bevölkerung legt in der Handynutzung kräftig zu
"Bei den 55- bis 69-Jährigen hat die Handyverbreitung mittlerweile 95 % erreicht, das bedeutet einen Zuwachs von 13 % im Vergleich zum Vorjahr. Auch drei Viertel der Senioren über 70 Jahre besitzen heute ein Handy", erläutert Prof. Dr. Rudolf Bretschneider, Geschäftsführer von GfK Austria, die Nutzung der älteren Handy User. Bei einer Verbreitung von 94 % aller Österreicher ab 12 Jahren besitzen die Altersgruppen 12 bis 24 Jahre und 25 bis 39 Jahre zu 99 Prozent ein Handy. In der Altersgruppe der 40- bis 54-Jährigen sind es 95 %. "Die Zahlen über Kundenzufriedenheit sind eine Bestätigung unseres Weges und Auftrag zugleich, unsere Services weiter zu verbessern", meint Hannes Ametsreiter, "vor allem die ältere Bevölkerung hat im letzten Jahr bei der Handy-Nutzung zu den Jüngeren beinahe aufgeschlossen. Daher werden wir auch im Service für die Generation 55-plus besondere Anstrengungen unternehmen."

Handy zählt weiter zu den wichtigsten Gegenständen des Alltags
Auf die Frage, worauf sie am ehesten verzichten können, nennen 22 % der Befragten den morgendlichen Kaffee und die Tageszeitung, 20 % den Terminkalender - aber nur 4 % das Handy. Nur die Bankomatkarte (3 %) und das Internet (1 %) erscheinen den Österreichern noch unverzichtbarer als das Handy zu sein. Damit ist für die Österreicherinnen und Österreicher das Handy nach wie vor wichtiger als das Auto (7 %), die Uhr (13 %) oder der Fernseher (9 %). 88 % gaben an, dass sie ihr Handy immer mit dabei haben, wenn sie unterwegs sind. Damit erreichte das Handy wie schon Vorjahr Platz 2 auf der Skala der Dinge, die man beim Ausgehen mit sich hat und wird nur von der Geldbörse hinter sich gelassen, die 94 % der Befragten immer in der Tasche haben. An dritter Stelle folgen mit Kredit- und Bankomatkarte (88 %) wiederum Zahlungsmittel.

Ständige Erreichbarkeit ist enorm wichtig
89 % der Befragten wollen ihre Familie, Partner und Freunde jederzeit erreichen können und 78 % wollen jedenfalls für Freunde auch immer erreichbar sein, ein Drittel der Befragten benötigt das Handy beruflich und ist deshalb immer erreichbar. 66 % der Befragten geben an, dass ihre private Lebensqualität durch das Handy deutlich gesteigert wird, und 62 % bejahen das auch in beruflicher Hinsicht.

Eigenverantwortung beim Telefonieren in der Öffentlichkeit wird groß geschrieben
Drei Viertel der Bevölkerung wollen keine Handyverbote in Straßenbahnen, Autobussen oder U-Bahnen. Eine Ausnahme bildet hier das Flugzeug. Hier wird von 63 % der Befragten eine Verpflichtung, das Handy abzuschalten, begrüßt. Bei der Nutzung des Handys votieren die Österreicherinnen und Österreicher in erster Linie für Eigenverantwortung. Die Umfrage zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Österreicherinnen und Österreicher gegen ein Handyverbot im öffentlichen Raum ist.

Handy-Etikette nimmt in Österreich zu
Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, Anrufe sowohl beruflicher als auch privater Natur in der Öffentlichkeit auf das Notwendigste zu beschränken und kürzer zu telefonieren, um andere nicht zu stören. Weit mehr als ein Drittel verlegt Anrufe in der Öffentlichkeit auf einen späteren Zeitpunkt und nur eine verschwindende Minderheit telefoniert im öffentlichen Raum genauso, als ob sie alleine wäre. 65 % der Befragten geben aber an, ihre Gespräche deswegen auf einen späteren Zeitpunkt zu verlegen, weil sie andere nicht stören wollen. "Das zeigt, dass der Aspekt der Höflichkeit im Umgang mit dem Handy zunehmend an Bedeutung gewinnt", meint Rudolf Bretschneider, "denn oft wird das Telefonieren in der Öffentlichkeit auch als störend empfunden."

Das Handy wird öfter lautlos gestellt als ganz abgeschaltet
Sogar bei Theater-, Kino- oder Konzertbesuchen schalten 44 % der Befragten ihr Handy auf lautlos, 38 % schalten es ab. Bei wichtigen beruflichen Besprechungen ist das Verhältnis zwischen Lautlos- und Abschalten 53 % zu 21 %. Bei privater Unterhaltung haben 36 % ihr Handy nicht abgeschaltet, 40 % stellen auf lautlos und nur 16 % drehen ab. Beim Autofahren bleiben 85 % der Befragten auf ständiger Erreichbarkeit, 8 % schalten lautlos und 4 % ganz ab.

Die Kosten sinken
2008 gaben die Österreicher monatlich für Mobiltelefonie rund 25 Euro aus, im Vergleich zu 28 Euro im Jahr 2007. Die Hälfte aller Handynutzer gibt bis zu 20 Euro aus, weitere 30 % bis zu 40 Euro im Monat. Die durchschnittlichen Handykosten sind somit 2008 wieder gesunken. Die günstigen Tarife spiegeln sich auch in der Nutzung des Handys wider: 47 % geben an, häufiger mit dem Handy zu telefonieren als mit dem Festnetz, nur 18 % nutzen das Festnetz häufiger. Diese vermehrte Nutzung des Handys erfährt Jahr für Jahr deutliche Steigerungen.

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