Outsourcing im Trend: IT-Helpdesk-Services aus der PIDAS Shared Service Factory

Zentrale Outsourcing-Lösung macht die IT-Abteilung von Kunden performanter

Gerhard Wanek, CEO PIDAS

Graz (pts033/07.04.2010/15:50) Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es für Unternehmen wichtig, innerbetriebliche Kosten transparent zu halten und zu senken. Die Qualität der Dienstleistungen darf darunter jedoch nicht leiden. Dies gilt auch für die internen IT Helpdesks bei den Kunden von PIDAS. Mit der Shared Service Factory stellt der Service-Spezialist seinen Kunden einen zuverlässigen, zentralen und international erreichbaren IT Service Desk zur Verfügung. Im bis zu 7 x 24 Stunden-Betrieb werden Anfragen aufgenommen und rasch bearbeitet, und so die internen IT-Spezialisten massiv entlastet. Ein zukunftsträchtiges und kostenschonendes Outsourcing-Modell, das in den letzten Jahren stark an Attraktivität gewonnen hat und sich auch weiterhin als Trend fortsetzen wird.

PIDAS, der im deutschsprachigen Raum führende Spezialist für Service-Organisationen, berät Unternehmen im Bereich Service-Strategie, begleitet sie durch den Änderungsprozess und realisiert und betreibt für seine Kunden IT-Helpdesks und Customer Care Center.

Aufgrund über 40 Jahren Erfahrung im Service-Bereich, wurde vor nahezu sieben Jahren die PIDAS Shared Service Factory (SSF) in Graz ins Leben gerufen. Heute ist sie mit über 40 Mitarbeitern eine der gefragtesten Outsourcing-Lösungen für IT-Helpdesks. "Unsere SSF ist deshalb für unsere Kunden so attraktiv, weil sie besonders kosteneffizient zuverlässige und qualitativ hochwertige Services erbringt", zeigt sich Gerhard Wanek, CEO bei PIDAS überzeugt. "Unsere Kunden wissen unsere hohen Leistungskennzahlen sehr zu schätzen. Auch Internationalität ist gerade bei grossen Unternehmen ein wichtiges Thema, das wir in der SSF perfekt abdecken können. Je nach Bedarf unserer Kunden bieten wir die passenden Service-Levels einzeln oder in Kombination an."

Shared Service Factory - der internationale zentrale IT Service Desk
Die Shared Service Factory ist ein zentraler Helpdesk-Service von PIDAS, der unterschiedlichste Unternehmen jeder Grösse in ihren IT-Fragen unterstützt. Von der einfachen Anrufannahme und Weiterleitung (Log & Route) bis hin zur direkten Lösungsfindung (Competence 1st and 2nd Level) wird den Kunden ein standortunabhängiger IT Service Desk zur Verfügung gestellt - bei Bedarf 7 x 24 Stunden. Um auch die internationalen Niederlassungen der Kunden optimal zu betreuen, sind die Services in der SSF in mehreren europäischen, sowie ost-europäischen Sprachen verfügbar.

Das Leistungsportfolio des Service Centers wird in mehrere Module gegliedert, wodurch für die Kunden ein individuelles Leistungspaket geschnürt werden kann. Das Modul "Log & Route" - die einfache Anruf-Annahme und Weiterleitung - setzt sich aus den beiden Bereichen e-Level und Voice zusammen. Im Bereich e-Level werden die E-Mails mit der jeweiligen Anfrage automatisch in sogenannte Tickets umgewandelt. Auf Basis dieses Ticketsystems, mit dem der Service-Prozess effizienter und kundenfreundlicher gestaltet wird, können die Anfragen online schnell erfasst und vom Kunden jederzeit über eine Web-Oberfläche nachverfolgt werden. Im Bereich Voice erfolgt, wie der Name schon sagt, die Aufnahme der Störung über einen kompetenten PIDAS-Mitarbeiter im Service-Center - und das bei Bedarf rund um die Uhr.

Das Modul "Competence" setzt sich aus dem 1st and 2nd Level zusammen. Je nach Komplexität der Support-Anfrage stehen den Kunden Experten im 1st oder 2nd Level zur Verfügung, die für eine rasche Bearbeitung und professionelle Lösung sorgen. Auf Basis der Module kann so für jeden Kunden ein individueller und auf deren Bedürfnisse zugeschnittener IT Service Desk gestaltet werden.

Outsourcing - ein klarer Trend
Schon allein in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, das PIDAS mit der SSF den Outsourcing-Trend rechtzeitig erkannt hat, und die Bedürfnisse seiner Kunden optimal bedienen kann: Mit mehr als einer Verdoppelung der Kundenanzahl seit 2008 auf 20 Kunden, ist die PIDAS Shared Service Factory auf einem gesunden Wachstumskurs. Bis zu 15.000 Anfragen pro Monat laufen am zentralen Service Desk zusammen. Und die letzten Entwicklungen sehen ein weiteres Wachstum voraus. "Aufgrund unserer eigenen jährlichen Studie zu Service-Organisationen, dem PIDAS Benchmark, haben wir die Wichtigkeit eines zentralen, outgesourcten IT Service Desks rechtzeitig erkannt und umgesetzt. Unser selbst entwickeltes Customer Care Concept ist auch hier die Basis für eine professionell agierende Service-Struktur mit klar messbaren Leistungskennzahlen, abgestimmten Kompetenzstufen, einem so genannten "Single Point of Contact" und kontinuierlichen Verbesserungsmassnahmen", so Gerhard Wanek. "Ein weiterer Ausbau ist auf jeden Fall in Planung."

Messbar und transparent - PIDAS SSF in Zahlen
Insgesamt wurden im Februar 2010 mehr als 15.00 Tickets von rund 80.000 Endanwendern von der SSF bearbeitet - davon etwa 11.000 Telefonanrufe und rund 4.000 e-Mails. Durchschnittlich 15 Sekunden Wartezeit bis zur Anrufannahme sowie mehr als 90 % Erreichbarkeit sorgen für einen optimalen Kundenservice. Abhängig von der Komplexität der Support-Anfrage beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit in der SSF zwischen 3 und 10 Minuten. Eine Lösungsrate von bis zu 90 % spricht für das Experten Know-how aller Mitarbeiter.

Bei allen erbrachten Leistungen erhalten die PIDAS-Kunden am Ende jedes Monats eine genaue Auswertung über sämtliche Anfragen inklusive Lösungsrate, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Erreichbarkeit. Auf Grund dieser standardisierten Dokumentation werden die Kosten im Unternehmen transparenter. Gleichzeitig können diese auch gesenkt werden, indem Auslastungsschwankungen im Service-Prozess der PIDAS SSF abgefedert werden. Durch den 24-Stunden-Service werden die unternehmensinternen Spezialisten entlastet, und die Qualität im Kerngeschäft gesteigert.

"Mit der Shared Service Factory haben wir einen erstklassigen IT Service Desk entwickelt, der durch die kompetente Bearbeitung von Anfragen unseren Kunden eine funktionierende Arbeitsumgebung garantiert, und dadurch dem gesamten Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil bieten kann. Alleine in diesem Jahr konnten wir die Anzahl unserer Kunden mehr als verdoppeln und diesen Erfolgskurs möchten wir auch in naher Zukunft fortsetzen", so Gerhard Wanek von PIDAS.

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E-Mail:	mheindl@pidas.com