Der Verbund setzt bei IT-Services auf PIDAS

PIDAS konnte Österreichs größtes Stromunternehmen als Kunden gewinnen

Wien (pts011/26.05.2010/09:53) Der Verbund - mit über 2.800 Mitarbeitern Österreichs größtes Stromunternehmen sowie einer der größten Wasserkrafterzeuger Europas - bezieht seit Ende letzten Jahres die umfangreichen Servicedeskleistungen der PIDAS. Dank des bewährten "Customer Care Concepts" - ein von der PIDAS entwickeltes Umsetzungsmodell für Service-Organisationen - wurden bereits nach kurzer Einführungsphase äußerst positive Kennzahlen erreicht. Zentrales Element der erfolgreichen Umsetzung war die reibungslose Integration der PIDAS-Servicemannschaft in den operativen IT-Betrieb des Verbund. Um diesen Erfolg nachhaltig sicherzustellen, werden die Prozesse ständig optimiert und weiterentwickelt.

Im Jahr 2009 entschied sich der Verbund für eine Neuausschreibung der Agenden rund um den internen IT-Helpdesk. Nach einem sorgfältigen Auswahlverfahren fiel die Wahl des Energieanbieters auf PIDAS, den Spezialisten für Service Desks und Customer Care, und somit auf einen neuen externen Lieferanten und ein neues Betreuungsmodell.

Nach einer kurzen Umstellungsphase (Transition) von zwei Monaten und einem einmonatigen Pilotbetrieb konnte der neue IT-Helpdesk von PIDAS mit Dezember 2009 in Echtbetrieb gehen. Seit dem zeigen die Kennzahlen einen positiven Trend: Die durchschnittliche Erreichbarkeit des Service Desks liegt bereits höher als 98,5 %. Besonders der IT-Infrastruktur-Leiter des Verbund, Mag. Alois Karner, ist über die erfolgreiche Einführung des PIDAS Service Desks erfreut. "Der Verbund ist überzeugt, mit PIDAS den richtigen Partner für die Auslagerung unseres IT-Helpdesks gewählt zu haben. Die vereinbarten SLA's werden durchwegs übertroffen, die Eingliederung der PIDAS-Mitarbeiter hat nahtlos funktioniert. Das neue Betreuungsmodell erlaubt dem Verbund, den IT Service Desk nun wesentlich effizienter und kostengünstiger betreiben zu können."

Hintergrund zum neuen Betreuungsmodell liefert das von PIDAS selbst entwickelte Customer Care Concept, welches sich bereits als Branchenstandard etabliert hat. Mit den fünf Kernelementen Multichanneling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting ist dieses bewährte Modell die Grundlage für den effizienten Betrieb des IT Service Desks beim Verbund.

Am IT Service Desk kümmern sich insgesamt zehn Mitarbeiter von PIDAS um den IT-Support für rund 2.800 User österreichweit und 1.350 Endgeräte an den Standorten in Wien. An einer zentralen Anlaufstelle - dem so genannten Single Point of Contact (SPOC) - werden sämtliche Anfragen zur IT strukturiert erfasst, in so genannten "Tickets" dokumentiert und an die entsprechenden Stellen je nach Service Level (1st Level und 2nd Level) weiter geleitet.

Im 1st Level Support betreut PIDAS nicht nur die 1.350 Clients in der Region Wien, sondern sämtliche Niederlassungen in Österreich, sowie weitere 11 Standorte in Europa. Die Sofortlösungsrate im 1st Level liegt dabei bei rund 60 % - eine Weiterleitung an andere Support-Stellen ist in den meisten Fällen nicht notwendig, und den Usern kann schnell geholfen werden. Für die Region Wien steht den Benutzern vor Ort zusätzlich der 2nd Level Support von PIDAS zur Verfügung. Dieser schreitet ein, wenn es um sehr spezifische technische Probleme oder einen Vor-Ort-Einsatz geht. Pro Monat werden derzeit rund 1.700 Anrufe strukturiert aufgenommen und weiterbearbeitet.

Damit der PIDAS IT Service Desk auch weiterhin so erfolgreich bleibt, arbeitet man gemeinsam mit dem Verbund ständig an der Weiterentwicklung und Optimierung der bestehenden Dienstleistungen. Denn nur durch die konsequente Ausrichtung an die Kundenbedürfnisse kann ein nachhaltiger Erfolg und damit eine langfristige Kundenzufriedenheit garantiert werden.

PIDAS - http://www.pidas.com
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT Service Desks und Customer Care Center spezialisiert hat.

Das Unternehmen setzt dabei nicht einfach auf modernste Technik, sondern bezieht von Anfang an die Elemente Mensch und Organisation mit ein. Bei seinen Lösungsansätzen setzt das Unternehmen deshalb auf das selbst entwickelte Customer Care Concept. Das Konzept, welches sich mittlerweile zu einem Branchenstandard entwickelt hat, beschreibt anhand der fünf Kernkomponenten Multichannelling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting die optimale Service-Organisation und bietet praxisnahe Handlungsanweisungen zur Optimierung und Automatisierung von Service-Prozessen.

Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Frankfurt wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.

Der Verbund
Der Verbund ist Österreichs führendes Stromunternehmen und einer der größten Stromerzeuger aus Wasserkraft in Europa. 2009 erzielte der Verbund mit rund 2.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Jahresumsatz von 3,5 Mrd. Euro. In Österreich ist der Verbund als größter Stromerzeuger und -transporteur in den Bereichen Erzeugung, Übertragung, Handel und Vertrieb tätig. Im Ausland ist er in insgesamt mehr als 20 Ländern in der Erzeugung und im Handel aktiv und baut seine Aktivitäten als international agierender Wasserkraftkonzern kontinuierlich aus. Weitere Informationen: http://www.verbund.at

Aussender:	PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H.
Ansprechpartner:	Mag. Gerhard Wanek
Tel.:	+43 1 315 44 34 19
E-Mail:	gwanek@pidas.com