Social Media in Unternehmen: Wichtig - aber wie professionalisieren?

Soziale Netzwerke ändern Bedürfnisse - OpenScape Fusion hilft bei Integration

Wien (pts020/21.07.2010/12:11) Siemens Enterprise Communications hat im Rahmen einer mit der Yankee Group [1] in den USA durchgeführten Studie neue Erkenntnisse zum Einfluss von sozialen Netzwerken auf das Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern gewonnen. Die Studie belegt, dass sich die Nutzung der sozialen Netzwerke längst vom privaten auf den geschäftlichen Bereich ausgedehnt hat. So nutzen bereits stattliche 73 Prozent der US-Angestellten soziale Netzwerke, um ihre beruflichen Aufgaben zu erfüllen.

In Österreich haben laut einer Regus-Studie [2] mehr als ein Drittel (34 Prozent) der Unternehmen einen Teil des Marketingbudgets für Social Media veranschlagt. Bereits 68 Prozent der heimischen Unternehmer benutzen soziale Netzwerke zur Pflege der geschäftlichen Kontakte. Damit befindet sich Österreich bei dieser maßgeblichen Nutzergruppe auf Augenhöhe mit dem Social Media-Vorreiter USA. Laut der Social Media-Agentur Digital Affairs gibt es bereits mehr als 25.000 heimische Twitter-Accounts, Facebook nutzen aktuell rund 2 Millionen Österreicher und ca. 300.000 sind Mitglied bei Xing.

Den Unternehmen bieten sich damit nachgewiesenermaßen Chancen auf neue Wege der Kommunikation mit Kunden. Laut Yankee Group möchten auch 70 Prozent der befragten Kunden gerne über Social Media-Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten.

Allerdings haben Firmen ganz offensichtlich noch nicht entsprechend auf diese Entwicklung reagiert: Nur 30 Prozent der von Yankee befragten Firmen in den USA verfügen über eine Social Media-Strategie, die auf diese Kundenwünsche ausgerichtet ist.

Unternehmen, die diesen Networking-Tools keine Beachtung schenken, verpassen aus Perspektive von Siemens Enterprise Communications die Möglichkeit, mit ihren Kunden enger in Kontakt zu treten und die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Tweets neben Anrufen und E-Mails als gleichwertige Anfragen zu behandeln, könnte Kunden laut Yankee-Studie zufriedener und loyaler machen: 80 Prozent der Befragten sind der Ansicht, Unternehmen sollten soziale Netzwerke regelmäßig beobachten und 58 Prozent sagen, dass regelmäßige Kommunikation mit einer Firma über soziale Netzwerke ihre Loyalität zum jeweiligen Unternehmen erhöhe.

OpenScape Fusion, das Serviceangebot von Siemens Enterprise Communications zur Integration von Social Media-Tools in die Unternehmenskommunikation, unterstützt Kunden und Mitarbeiter bereits heute dabei, die neuen Kommunikationskanäle in Lösungen von Contact Centern und Unified Communication und Collaboration (UCC) zu integrieren.

Social Media-Integration im Contact Center
Contact Center verfügen bereits über die Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen wie Sprache, Video, E-Mail und Web Chat zu integrieren und zu nutzen - und das ohne zusätzliche Ressourcen aufzuwenden: Die Infrastruktur ist durch die Routing-Technologie in Contact Centern bereits vorhanden und die Mitarbeiter im Kundenservice sind ausgebildet, Kundenanfragen zu bearbeiten, Lösungen für Kundenprobleme zu finden und interaktiv zu arbeiten.

Mit OpenScape Contact Center haben Unternehmen ein Werkzeug an der Hand, mit dem sie diese Vorteile bereits in vollem Umfang nutzen können. Ob Twitter, Facebook oder andere soziale Netzwerke - ein Monitoring-Tool scannt der Öffentlichkeit zugängliche Inhalte nach Stichworten und Servicemitarbeiter können entweder direkt im Netzwerk antworten oder aber einen Sprach- oder E-Mail-Kontakt anbieten. Auf diese Weise verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit und die Problemlösungsrate beim ersten Anruf verbessert sich.

"Unternehmen müssen einfach ihre Fähigkeiten dahingehend ausweiten, sämtliche Wege und Mittel von Social Media für den Kundenservice zu nutzen", sagt Josef Jarosch, Geschäftsführer bei Siemens Enterprise Communications Österreich. "Unsere umfangreiche Studie zeigt, dass Kunden von Unternehmen zunehmend erwarten, auf der Sprache angesprochen zu werden, die sie sprechen - sei es via Twitter, auf Facebook, in Blogs oder der nächste neue Hype. Mit OpenScape Fusion - unserem Service zur Integration von Social Media-Tools - können Kunden den Einfluss der sozialen Medien dazu nutzen, ihre Kundenkontakte und die Produktivität der Arbeitnehmer zu stärken."

Spezielle Funktionalitäten von OpenScape Fusion:
* Automatisiertes Routing von ein- und ausgehenden Messages via sozialer Netzwerke optimieren die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten;
* Nahtlose Integration von Social Media-Interaktionen und -Daten in bereits bestehende Contact Center-Tools wie Monitoring und Reporting konsolidieren Prozesse und steigern die Effizienz;
* Themenexperten und Kundenberater sind über die soziale Netzwerke verfügbar und sorgen so für eine einfachere und schnellere Beantwortung von Kundenanfragen;
* Konsolidiertes Teilen von Informationen via Blogs, Unternehmens-Wikis und Chat-Gruppen durch die UCC-Desktop-Integration verbessert die Zusammenarbeit im Team;
* Automatisch aktualisierter Präsenzstatus sowie Konferenzoptionen durch soziale Netzwerke wie Twitter machen es leichter, mit Kollegen und Kunden in Kontakt zu bleiben.

[1] Quelle: Yankee Group Research Inc., Umfrage unter 750 Angestellten und Kunden in den USA
[2] Quelle: http://www.regus.com

Über Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications ist ein führender Anbieter von End-to-End-Lösungen für die Unternehmenskommunikation. Kommunikationssysteme, Netzwerk-Infrastrukturen und Sicherheitslösungen sind Bestandteile des Portfolios von Siemens Enterprise Communications. Offene, standardbasierte Architekturen führen Kommunikations- und Unternehmensanwendungen zusammen und ermöglichen so die nahtlose Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Dieser so genannte "Open Communications"-Ansatz stellt Anwendern einfach zu implementierende Lösungen zur Verfügung, die sich reibungslos in ihre vorhandenen IT-Umgebungen einfügen und damit nicht nur ihre Produktivität erhöhen, sondern auch ihre Kosten reduzieren. Darauf basiert das OpenPath® Angebot von Siemens Enterprise Communications, das Kunden die Minimierung von Risiken und die wirtschaftliche Einführung von Unified Communications ermöglicht. Zu dem gemeinsamen Tochterunternehmen von The Gores Group und der Siemens AG gehören auch die Cycos AG und Enterasys Networks.

Weitere Informationen zur Siemens Enterprise Communications oder zu Enterasys finden Sie unter http://www.siemens-enterprise.com/at bzw. http://www.enterasys.com .

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Diese Pressemitteilung enthält zukunftsgerichtete Aussagen, die auf den Annahmen des Managements von Siemens Enterprise Communications beruhen. Die Begriffe "davon ausgehen", "glauben", "schätzen", "prognostizieren", "erwarten", "beabsichtigen", "planen", "sollten" und "voraussagen" werden zur Kennzeichnung zukunftsgerichteter Aussagen gebraucht. Diese Aussagen spiegeln die jeweils aktuelle Einschätzung des Unternehmens in Bezug auf zukünftige Ereignisse wider und unterliegen Risiken und Unsicherheiten. Viele Faktoren können dazu führen, dass die tatsächlichen Ergebnisse sich erheblich von den Vorhersagen unterscheiden. Zu diesen Faktoren zählen unter anderem Veränderungen der allgemeinen wirtschaftlichen und geschäftlichen Rahmenbedingungen, Schwankungen von Devisenkursen und Zinssätzen, Einführung von Konkurrenzprodukten, mangelnde Akzeptanz für neue Produkte oder Dienstleistungen, sowie Veränderungen der Geschäftsstrategie. Die tatsächlichen Ergebnisse können erheblich von den hier prognostizierten abweichen. Siemens Enterprise Communications hat keine Absicht und übernimmt keine Verpflichtung, diese zukunftsgerichteten Aussagen zu aktualisieren.

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