Der Greißler als Vorbild für analytisches Customer Experience Management

Individuelle Ereignisse im Umfeld des Kunden bestimmen Angebote und Services

Wien (pts013/29.09.2010/10:58) Wie lassen sich Verbraucher noch erreichen, wenn sie laufend und willkürlich mit Marketing- und Werbebotschaften überflutet werden? Die Lösung ist ereignisbasiertes Marketing als Kernkomponente eines analytischen Customer Experience Managements. Konsistenz und Konsequenz in der Kommunikation sind dafür unerlässlich. Der Business-Analytics-Marktführer SAS unterstützt Unternehmen hier bei der Realisierung ihrer Kundenkontaktstrategien. Das Ziel: anhaltend positive Kundenerfahrungen und damit mehr Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft. Ereignisse vielfältiger Art, etwa Produktnutzung, Umzug, Web-Besuch oder Ablauf der Vertragsdauer, beeinflussen kontinuierlich Bedarfslage und Stimmungsbild des Kunden. Zugleich dienen sie als wichtige Impulsgeber für konkrete Kundenkontaktanlässe.

Der Greißler an der Ecke wusste alles. Über jeden seiner Kunden. Er wusste, wessen Kind kurz vor der Einschulung stand - und offerierte die passenden Schultüten. Er wusste, wer gerade seinen Führerschein gemacht hatte und gab seinem Schwager im Autohaus rasch einen Tipp. Informationen, nach denen sich Marketiers heute, Jahrzehnte nach dem Ende der meisten Greißler, die Finger lecken. Denn die Logik ist die gleiche geblieben: Eine werbliche Ansprache hat umso größere Erfolgsaussichten, je näher sie an der aktuellen Lebenssituation des Kunden ist. Individuelle Ereignisse spielen dabei eine Schlüsselrolle, die schnelle Reaktion darauf sichert den "Treffer".

Der Haken: Was bei 50 Stammkunden bestens funktioniert, erzeugt bei einer Million Kunden erheblichen Aufwand. Intelligente Technologien der Gegenwart rücken in greifbare Nähe, was noch vor wenigen Jahren für den Massenmarkt unmöglich schien. Die fortlaufend weiterentwickelte Customer-Intelligence-Software schließt zu den Erfordernissen einer multimillionenfachen Kundendialoggestaltung auf. Vorreiter ist SAS, Spezialist für analytisches Customer Experience Management. "Die Herausforderung bei ereignisbasierter Kommunikation ist, dass wir die Perspektive umdrehen. Auslöser für eine Aktion ist nicht mehr die Kontaktplanung, sondern ein spezifisches Ereignis auf Seiten des Kunden", so Dietmar Kotras, Country Manager von SAS Austria. Dazu muss dieses Ereignis in den verschiedensten Dimensionen in den Kontext gestellt werden: Welches Produkt passt? Wie groß sind die Erfolgsaussichten bei diesem speziellen Kunden? Welche "Vorgeschichte" hat er als Kunde? Über welche Kanäle will und soll er angesprochen werden?

"Das Ganze muss extrem schnell funktionieren - ein Geburtstagsangebot drei Wochen nach dem Geburtstag ist kontraproduktiv", erklärt Kotras. Um das technisch umzusetzen, was der Greißler in der Vergangenheit intuitiv und mit gutem Gedächtnis getan hat, müssen Marketingverantwortliche sehr große Datenmengen laufend bis ins Detail analysieren. Nur eine konsolidierte Kundenkontaktstrategie, ein zentrales Kampagnenmanagement und trennscharfe Kundenansprachen garantieren, Ereignisse in verwertbare Ergebnisse umzusetzen. Konventionelle Teillösungen, die derartige Prozesse nur unvollständig abbilden, können das nicht leisten.

"Wer Kundenerfahrungen aktiv gestalten will, muss auf einer integrierten Customer-Intelligence-Plattform die operativen Werkzeuge mit den analytischen und strategischen Komponenten zusammenführen - so entsteht Kundenbeziehungsmanagement der Zukunft: analytisches Customer Experience Management", so Kotras.

Über SAS
SAS ist mit 2,31 Milliarden US-Dollar Umsatz weltweit führend bei Business-Analytics-Software und größter unabhängiger Anbieter im Business-Intelligence-Markt. Die strategisch-analytischen Lösungen von SAS werden von Unternehmen in 109 Ländern eingesetzt. Insgesamt 96 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS. Die SAS Lösungen helfen Unternehmen dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit zu steigern. Mit den Fach- und Branchenlösungen von SAS können Unternehmen Strategien entwickeln und umsetzen, den eigenen Erfolg messen, ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel gestalten sowie die gesamte Organisation steuern und regulatorische Vorgaben erfüllen. Als einziger Hersteller bietet SAS alle Komponenten der Business-Intelligence-Prozesskette aus einer Hand - von Datenintegration, -management und -analyse über das Reporting bis hin zur grafischen Aufbereitung der Informationen. Firmensitz der 1976 gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina (USA). SAS Austria hat seinen Sitz in Wien.

Weitere Informationen zu SAS, seinen Produkten und Dienstleistungen finden Sie unter http://www.sas.com und unter http://www.sas.at .

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