Intelligent und verständnisvoll - "Lizzy" der virtuelle Kundenberater

Prototyp eines Kundensupports mit INiTS Unterstützung fertig gestellt

Wien (pts006/12.09.2011/09:10) Das österreichische Jungunternehmen Spoken Language System konnte nun den weltweit ersten Prototyp eines speziellen, virtuellen Beratungstools fertigstellen. Das "Lizzy" genannte Tool verknüpft einen natürlichen Sprachgebrauch, der auf dem Verständnis ganzer Sätze und der Erinnerung an vorher "Besprochenes" basiert, mit Mechanismen zur Datenbanksuche. Die Entwicklung von "Lizzy" gelang dank der Unterstützung der INiTS Universitäres Gründerservice GmbH durch Beratung und Finanzierungs-Know-how. Der Prototyp steht nun bereits einem österreichischen Online-Anbieter von elektronischer Hardware zum Test zur Verfügung. Für Spoken Language System ist damit der wichtigste Schritt in einen Milliarden-Euro-Markt gemacht.

Verkaufsberater sind auch nur Menschen: sie irren, haben Launen, sind selten voll informiert und - wenn überhaupt - sowieso maximal 8 Stunden am Tag verfügbar. Da wird die "Flucht" ins Internet verständlich - 24 h Service, keine Launen und volle Information. Doch gerade die "volle Information" wird hier zur Hürde - intelligentes Navigieren im Datendschungel ist gefordert. Dazu wäre ein Verkaufsberater nun doch gar nicht so schlecht. Genau hier setzt "Lizzy", der virtuelle Kundenberater an, der nun vom österreichischen Jungunternehmen Spoken Language System als Prototyp fertiggestellt wurde.

Bingo! Mit Lingo
Zum Erreichen dieses Meilensteins meint Gregor Jarisch, CTO von SLS: "Wir haben in den letzten vier Jahren das sogenannte Lingo Framework entwickelt. Mit Lizzy ist nun ein praxistauglicher Prototyp einer Anwendung fertig, die auf dem Lingo Framework basiert. Der muss sich gerade dem harten Reality Check eines Kunden stellen, der Lizzy für den Online-Vertrieb von Mobiltelefonen einsetzen wird."

Das Lingo Framework ist das Herz von Lizzy. Es erlaubt den Zugang zu Information durch die Nutzung der natürlichen Sprache. Dabei ist die Art des Sprachgebrauchs egal - das geschriebene Wort wird durch Lingo genauso verstanden wie das gesprochene. Zum Führen eines echten Dialogs besitzt das Framework Grundfunktionen wie semantische und logische Analyse und auch Eingabe- und Rechtschreibungskorrekturen. Auf intelligente Weise "erinnert" sich das Framework im Laufe eines Dialoges auch an bereits vermittelte Information - der User braucht sich also nicht wiederholen. Zusätzlich werden Dialogstrukturen modelliert und Datenbankanfragen ausgeführt und die so gewonnene Information verwaltet. Dabei übersetzt das System die menschliche Sprache in eine Meta-Sprache, die für Abfragen in einer Vielzahl von Datenbanksystemen geeignet ist.

Vielseitigkeit zeichnet das System auch auf der Anwenderseite aus, wie Gregor Jarisch betont: "Das Lingo Framework ist so flexibel und kompetent, dass User Interfaces frei gestaltet werden können. Egal ob ein Kundendialog in einem Chatfenster gewünscht ist, oder ein Avatar mit den Kunden sprechen soll. Beide Varianten können auf Basis des Lingo Frameworks einfach umgesetzt werden."

First Level
Selbstverständlich weiß das System nicht auf jede erdenkliche Frage eine Antwort - das ist auch nicht Sinn des Lingo Frameworks. Vielmehr soll es einen First Level Kundensupport in spezifischen Wissensbereichen entlasten. Häufig gestellte Fragen werden inhaltlich erfasst und individualisierte Lösungsvorschläge werden umgehend aus einer Datenbank präsentiert. Damit bietet sich das Lingo Framework - allein in Österreich - für zwei Milliarden Euro schwere Märkte an: E-Commerce und Customer Care.

Im E-Commerce führen laut einer Studie verzögerte Antworten auf Kundenfragen in 12 Prozent der Kaufaktionen zum Abbruch. Bei einem Umsatz von 6 Milliarden Euro für Waren und Dienstleistungen allein in Österreich ein nicht unerheblicher Wertverlust.

Im Bereich Customer Care wiederum waren bereits im Jahr 2007 in Österreich 35.000 Kundenberater mit 450 Millionen Anrufen beschäftigt gewesen. Die daraus resultierende Wertschöpfung betrug 2,7 Milliarden Euro. Dabei betreffen die meisten Anrufe konkrete Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, die mit dem Lingo Framework rasch und kostengünstig aus der relevanten Datenbank zugänglich gemacht werden könnten.

In diesem Markt wird Spoken Language System nun zukünftig punkten. Mit Launch des Prototyps hat man dazu eine wichtige Hürde genommen. Die notwendige Finanzierung dafür wurde mit Hilfe von INiTS Universitäres Gründerservice GmbH auf die Beine gestellt. So konnte man sich bei Spoken Language System voll auf die technischen Aspekte von Lizzy konzentrieren und hat nun im Konkurrenzvergleich die Nase klar vorne, wie DI Michael Rauhofer, Geschäftsführer bei INiTS, erläutert: "Spoken Language System bietet derzeit noch eine einmalige Kombination von technischen Lösungen, bei der kein Mitbewerber mithalten kann. Die finanzielle und betriebswirtschaftliche Start-Up-Hilfe von INiTS hat diesen Vorteil bewahrt und so kann Spoken Language System nun mit Lizzy einen weltweit einmaligen Prototypen präsentieren."

Über Spoken Language System (Stand: September 2011):
Spoken Language System entwickelt einzigartige, sprachbasierte Benutzerschnittstellen, die mittels natürlicher Sprache menschenähnliche, virtuelle Beratung ermöglichen. Die technische Einzigartigkeit dieser Entwicklung beruht auf der Verknüpfung von semantischem Verständnis, mehrstufigen Dialogstrukturen und individuell angepassten Sprachausgaben. Das erste Produkt am Markt, namens Lingo Sales Advisor, ist anwendbar für eine Vielzahl an Unternehmensbranchen, welche einen Webshop betreiben. Seit 2009 wird das Unternehmen vom Universitären Gründerservice INiTS unterstützt. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Wien. http://www.spokenlanguagesystem.com

Über INiTS (Stand: September 2011):
INiTS berät und unterstützt seit dem Jahr 2002 JungunternehmerInnen mit innovativen Ideen und bietet über 18 Monate lang persönliche und individuelle Betreuung. Das Service richtet sich an AbsolventInnen, MitarbeiterInnen und StudentInnen der Wiener Universitäten und Fachhochschulen, die durch eine Unternehmensgründung ihre Geschäftsidee verwerten möchten. INiTS fördert Innovationen aus den Bereichen Informations- und Kommunikationstechnik, Life Science und anderen Forschungsbereichen. Die INiTS Universitäres Gründerservice Wien GmbH - das Wiener Zentrum des AplusB-Programms (Academia plus Business) des Infrastrukturministeriums (BMVIT) - http://www.inits.at ist eine Gesellschaft der Technologieagentur der Stadt Wien (ZIT), der Universität Wien und der TU Wien.

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