Rückrufaktionen können Kunden verprellen

Forscher der Edith Cowan University beleuchten die kuriosen Praktiken von Autohändlern

Rückrufaktion: diese kann Unternehmen schaden (Foto: Stefan Schweihofer, pixabay.com)

Joondalup (pte004/19.02.2025/06:15)

Einige Autohändler rufen Fahrzeuge ihrer Kunden in die Werkstatt, um einen - möglicherweise gar nicht vorhandenen oder harmlosen - Fehler zu beheben. Sie wollen den unfreiwilligen Besuch ihrer Kunden nutzen, um ihren Umsatz anzukurbeln. Doch das kann nach hinten losgehen, so ein Team um Shahid Hussain von der Edith Cowan University.

Sinkende Kurse und Reputation

Merkt der Kunde die eigensinnige Masche, so die Forscher, fällt nicht nur der Händler in Ungnade, sondern in noch größerem Maße auch der Fahrzeughersteller. Rückrufaktionen schaden ohnehin den Autoherstellern.

Sie können Aktienkurse sinken lassen und zu langfristigen Reputationsschäden führen, insbesondere wenn die Ursache des Mangels dem Hersteller zugeschrieben und auf ihn zurückgeführt wird. Die kuriosen Praktiken einiger Autohändler würden das noch verschärfen.

Diese "opportunistischen Rückrufe", wie Hussain sie nennt, können die Erwartungen der Kunden enttäuschen und die Automarke diskreditieren. Die Folge können negative Äußerungen in den sozialen Medien oder sogar Demonstrationen gegen die Hersteller sein, heißt es.

Management muss richtig handeln

"Ein Protest bedeutet nicht immer eine völlige Ablehnung der Marke, sondern bietet dem Hersteller die Möglichkeit, seine Strategie zur Kundenbindung zu überdenken und das effektive Management des Rückrufproblems zu nutzen, um die Loyalität ihrer Kunden zur Marke zu stärken", meint Hussain.

Auch wenn das aus einem negativen Ereignis wie einem Produktrückruf entstehe, könne paradoxerweise auch diese Art die Kundenbindung gestärkt werden. Es bedeute zudem, dass protestierende Kunden sich genug für die Marke interessieren, um eine Veränderung zu honorieren, anstatt sie einfach aufzugeben.

Es gebe zwar keine "Einheitslösung" für die erfolgreiche Durchführung einer Rückrufaktion, doch Unternehmen stünden eine Reihe von Strategien zur Verfügung, die alle darauf abzielen, den Prozess für die Kunden so schmerzlos wie möglich zu gestalten.

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