BEKO IT-Service Management Lösungen für KMU

Wien (pts018/16.12.2003/11:02)

• IT-Service Management Konzepte steigern die Produktivität und senken die Kosten
  
• BEKO Informatik bietet maßgeschneiderte IT-Service Management Lösungen nach ITIL: Ticket Manager kostengünstig und effizient

Nicht nur große Unternehmen, sondern auch Klein- und Mittelbetriebe (KMU) müssen in der IT Organisation eine höhere Qualität an Services bei geringeren Kosten gewährleisten. Auf Grund der permanent steigenden Abhängigkeit von der IT - die periodisch auftretenden IT Katastrophen und Viren bestätigen es - entstand ein umfangreiches "Library" von einfachen, prozessorientierten und skalierbaren Regelungen für IT Service Management. Diese Richtlinien haben zum Ziel
(1) die IT Services auf die Anforderungen des IT Dienstleisters und seiner Kunden auszurichten, (2) die Qualität der IT Services kontinuierlich zu steigern und (3) die Kosten dabei zu senken.

Prozesse, Helpdesk & Wissensmanagement
IT Services müssen aus der prozessorientierte Perspektive betrachtet werden, die die Anwender- und technologieorientierten Betrachtungsweise beinhaltet und schützt so vor der Behebung und - im besten Fall - Vermeidung von Störungen.
Klein und Mittel-Betriebe scheuen sich bisweilen vor der Einführung eines IT Service Management Systems, da (1) die Kosten als zu hoch angesehen werden und (2) die Meinung vorherrscht "Inwieweit betrifft das mein/unser Unternehmen?".
Die Standardisierung der Prozesse sichert die Qualität der geleisteten Services im Bereich IT (-Infrastruktur) und steigert die Anwenderzufriedenheit.
So kann z.B. im Bereich "Helpdesk Services" durch die Schaffung klarer Abläufe eine Standardisierung erreicht werden. Der Anwender bzw. Kunde soll den Ansprechpartner (in diesem Fall den Helpdesk Mitarbeiter) leicht finden können. Wichtig ist, dass sich beide in einer Sprache verständigen, die für alle am Prozess Beteiligten verständlich ist.
Ein weiteres Beispiel ist eine "Störung" durch die mehrere Personen bzw. Abteilungen gleichzeitig - z.T. ohne etwas zu bemerken - betroffen sind. Gerade dann - wie die Würmer "Blaster" und "Sobig" gezeigt haben - ist eine hervorragende Organisation der Wiederherstellung der Services (über)lebensnotwendig (Incident & Continuity Management), um die volle Produktivität möglichst rasch wieder zu erreichen.
Durch die Erfassung, Bearbeitung und Speicherung von Problemfällen in der Helpdesk Zentrale kann eine Wissensdatenbank aufgebaut werden. Berichte und Analysen, die als Resultat der permanenten und automatischen Dokumentation entstehen, ermöglichen eine effektive Festlegung aller servicerelevanten Vorgänge und stellen nützliche Informationen für zukünftige Technologieentscheidungen dar (Release & Security Management).

Unternehmen können für die Automatisierung dieser Abläufe ein Ticket Management System einsetzen, das auch als Wissensdatenbank fungiert.

Wie funktioniert Ticket-Management im Call Center?
Jedes Unternehmen hat eine IT-Mannschaft, die sich um die Probleme Ihrer User annimmt. Es kann sich aber auch um Kunden handeln, für die Support-Services übernommen wurden. Für ein erfolgreiches Support-Service müssen die Anfragen der Anwender nachvollziehbar dokumentiert oder automatisch ergänzt werden. Um diesen Prozess qualitativ zu verbessern kann die Problemerfassung durch einen Fragekatalog unterstützt werden. Es muss der Status der einzelnen Calls verfolgbar sein und für den Fall externer Kunden werden Daten für die Verrechnung der Dienstleistung benötigt (Service Level Agreement/Service Level Management).

Ticket-Management und die Kosten
Vor allem bei den KMUs lohnt sich die Anschaffung eines Standard-Software Ticket-Management Systems nicht, da ein solches System für ein großes Supportteam (>50 Mitarbeiter) mit hoher Anfragehäufigkeit (>500 Calls / Tag) konzipiert und dementsprechend kostenintensiv in der Anschaffung ist.
Für KMUs ist eine Lösung optimal, die sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt und die Auswertungsmöglichkeiten eines professionellen Call-Center-Tools bietet. Für Telefonanfragen ist es ideal, wenn der Bearbeiter sofort einen Call (oder ein Ticket) in einer ohnehin geöffneten Anwendung erfassen kann. Aber auch der Anfragesteller soll sein Problem wahlweise Online erfassen und im Laufe der Bearbeitung seine Calls verfolgen können. Im Microsoft Umfeld bietet sich Outlook geradezu an, da die Anwendung von jedem Benutzer fast immer geöffnet ist: Generell muss die Support-Mannschaft immer den Überblick über alle Tickets behalten.

BEKOmpetenz Ticket-Management
Maßgeschneiderter IT-Support mit den BEKO Ticket-Manager: BEKO realisiert die notwendigen Anforderungen im bestehenden Kunden-System und deckt dabei basierend auf dem ITIL Prozessmodell die individuellen Kundenbedürfnisse ab.
BEKO Informatik bietet IT-Services und IT-Solutions aus einer Hand. Die dazu erforderlichen Prozesse und Qualitätskontrollen sind durch langjährige Erfahrung entstanden und werden laufend verbessert. Das macht BEKO Informatik gerade auch für die KMUs zu einem professionellen Partner für effiziente IT Service Management Lösungen.

Die BEKO Ing. P. Kotauczek GmbH ist Österreichs größter Technologie-Dienstleister mit den Geschäftsfeldern BEKO Engineering (Planung & Konstruktion, Projektmanagement, technische Informatik, Beratung, CAE-AnwenderConsulting, Visualisierung) und BEKO Informatik (IT Services: Projektmanagement, Geschäftsprozessanalyse, Mainframe/Midrange, Microsoft, Objektorientierung, Oracle, SAP; IT-Solutions: IT Security, IT Service Management, Quality Testing, PM Adjust, MIgration, Application Lifecycle Management, cms4free, Basel II).

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