Wie sehen Unternehmen und Konsumenten die Dienstleistungen im Call Center?
Studie: Service-Organisationen in Österreich 2004
Wien, (pts020/16.06.2004/11:09) Mangelnder Kundenservice ist in 70% Grund für die Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz. Dieses Ergebnis zeigt, dass Serviceleistungen in den Mittelpunkt der Unternehmen rücken müssen, um diesen Abwanderungsstrom aufzuhalten. Denn gerade in der wirtschaftlich angespannten Zeit kann es sich kein Unternehmen leisten, den Dialog mit dem Kunden zu vernachlässigen.
Das Marktforschungsinstitut OGM hat eine Erhebung über Service-Organisationen in Österreich im Auftrag der PIDAS durchgeführt. Ziel dieser Umfrage war die Untersuchung von Image und Zufriedenheit aus Kunden- und Unternehmenssicht.
Befragt wurden 100 Geschäftsführer von Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern und 500 Österreicherinnen und Österreicher über 18 Jahre.
Das Resümee der Studie:
Das Image von Hotlines ist gut, aber Verbesserungspotenzial ist gegeben
E-Mail "Hotlines" werden besser bewertet
0900-Nummern sind besser erreichbar, werden aber auch aufgrund des Zeitdrucks als nicht so freundlich empfunden
Service der 0900-Nummern ist im letzten Jahr gleichgeblieben
Erhöhte Kontaktablehnung bei 0900-Nummern
Auslagerung der Telefondienste wird aus Kundensicht kritisch bewertet
Erreichbarkeit zumindest über die normalen Geschäftszeiten hinaus wird gewünscht
Anrufbeantworter als "Telefondienst" wird skeptisch wahrgenommen
Unternehmer sehen großes Zukunftspotenzial bei "Hotlines"
Investitionen in Human Ressources ist notwendig
Die komplette Studie kann zum Preis von EUR 350,00 zzgl. MwSt. über PIDAS bezogen werden.
Über die PIDAS
Seit Beginn der Neunzigerjahre beschäftigt sich PIDAS mit dem Design, dem Aufbau und dem Betrieb von Service-Organisationen, speziell User Helpdesks für die Unterstützung von Informatik-Anwendern großer Unternehmen. Dabei hat sie ausgeklügelte Softwareprodukte und Service-Konzepte entwickelt: Beispielsweise den High Performance Helpdesk und den Helpdesk On Demand auf der Basis des De-facto-Standards ITIL.
Seit 2000 hat PIDAS ihre Service-Konzepte in einem einzigen, umfassenden Modell vereinheitlicht, dem Customer Care Concept. Dieses Konzept beschreibt beliebige Service-Organisationen und gibt Kriterien für besonders leistungsfähige Service-Organisationen vor.
(Ende)| Aussender: | PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H. |
| Ansprechpartner: | Elisabeth Auffinger |
| Tel.: | 0316/712 715-22 |
| E-Mail: | eauffinger@pidas.com |
