Erster automatischer E-Mail-Service in der Schweiz

Wien (pts026/26.08.2004/14:05) Vonmoos Direct und PIDAS lancieren den ersten automatischen E-Mail-Service der Schweiz für Unternehmenskunden. Im E-Mail-Comptence-Center in Samstagern werden Mails analysiert, automatische beantwortet oder an den richtigen Mitarbeiter zur Beantwortung weitergeleitet.

Die weitaus populärste Internet-Anwendung ist der Austausch von E-Mails. Sowohl privat als auch in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden steigt die Bedeutung der elektronischen Nachrichten permanent. Viele Unternehmen sind aber nicht in der Lage, diesen Kommunikationskanal genauso kompetent wie die traditionellen Kanäle zu bedienen. Kunden erhalten keine Eingangsbestätigung und Angaben über dir Reaktionszeit, erstaunlich viele Anfragen werden sehr spät oder überhaupt nicht beantwortet.

Erstes E-Mail-Competence-Center der Schweiz

Mit dem ersten E-Mail-Competence-Center in Samstagern, das gemeinsam von Vonmoos Direct und PIDAS betrieben wird, können Unternehmen diesen Mangel beheben und den E-Mail-Kanal gar zum bevorzugten Kommunikationskanal für ihre Kunden machen, weil E-Mails ganz besonders schnell und kompetent beantwortet werden. Denn im E-Mail-Competence-Center wird eine End-to-End-Lösung geboten, ohne dass die Unternehmen in ein eigenes Projekt investieren müssten. Im E-Mail-Competence-Center gelangen die Nachrichten an das individuelle E-Mail-Konto des jeweiligen Unternehmens und werden zunächst inhaltlich analysiert. Unmittelbar danach wird eine Empfangsbestätigung und üblicherweise eine Angabe des Zeitraums versandt, in dem das Anliegen beantwortet wird. Möglich sind auch Dialogantworten in der Form "Um Ihr Anliegen beantworten zu können, benötigen wir noch ...". Standardanfragen wie beispielsweise eine Preisinformation über ein Produkt, können automatisch und ohne Einbezug eines Mitarbeiters beantwortet werden. Möglich ist dabei die Anreicherung mit dynamischen Anteilen (beispielsweise Anrede), so dass eine personalisierte Form der Ansprache resultiert. Der Kunde bemerkt deshalb kaum, dass der Dialog mit einem System stattfindet. Kann das Anliegen nicht vom System direkt beantwortet werden, wird die Nachricht aufgrund der inhaltlichen Analyse an den bestgeeigneten Mitarbeiter im Call Center oder im Kundendienst gesendet. Dabei ist eine halbautomatische Beantwortung möglich: Das System kann dem jeweiligen Mitarbeiter wichtige Unterstützung in verschiedensten Sprachen (beispielsweise Produktbeschreibungen oder historische Antworten auf ähnliche Antworten) bis hin zu Textbausteinen, die für die Antwort geeignet sind, aufbereiten.

Hoher Kundennutzen

Im ersten E-Mail-Competence-Center der Schweiz werden durchschnittlich rund 80 Prozent der E-Mails inhaltlich korrekt analysiert und weiter bearbeitet. Unternehmen benötigen rund drei Wochen, um ihren E-Mail-Verkehr vom Competence Center managen zu lassen. Dazu gehören unter anderem das technische Aufschalten wie auch der Aufbau der Kompetenzbasis (an welche Mitarbeiter sollen Anfragen aus bestimmten Themengebieten weitergeleitet werden). Das Nutzenpotential ist dabei außerordentlich: Die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen werden verringert, die Anzahl der pro Tag verarbeiteten E-Mails steigt, Standardprozesse (Preisauskünfte, Rechnungsstellung, Bestellungen) werden automatisiert abgewickelt, komplexere Anfragen sehr viel kompetenter und schneller beantwortet und schließlich werden auch die Mitarbeiter im Kundenservice von Routinearbeiten entlastet. Die E-Mail-Response-Management-Lösung kann zudem sehr gut in Umsysteme der Unternehmen integriert werden und dort Prozesse anstoßen, etwa eine Bestellung auslösen. Üblicherweise werden die E-Mail-Anfragen als Teil der Kundengeschichte in der CRM-Lösung des Kunden erfasst.

Technische Grundlagen

Im ersten E-Mail-Competence-Center der Schweiz wird die Softwarelösung trueEmail von PIDAS eingesetzt. Sie vermag freitextliche Inhalte zu interpretieren. Dabei kommt nicht ein simples "Wordmatching" wie in einigen Web-Suchmaschinen zum Einsatz, sondern die Nachricht wird im Kontext analysiert (Natrual Language Understanding, NLU). Diesem Verstehen liegt ein semantisches Netz mit Words, Patterns, Concepts und Services zu Grunde, wobei das Mail als Ganzes oder auch nur einzelne Sätze analysiert werden können. Die Analyse mag eine Klassifizierung nach vorgegebenen Kategorien liefern (wie im Fall der beschriebenen Anwendung), die Software kann aber auch passende Textinformationen liefern oder vordefinierte Prozesse auslösen. Die Lösung sendet dem Kunden dann bei Standardanfragen automatisch die gewünschte Antwort zu. Auch Links auf weiterführende Informationen im Antwortmail und das Versenden von elektronischen Dokumenten sind vorgesehen. Das automatisierte E-Mail-Response-Management ermöglicht zudem das Abbilden von Prozessen, die durch frei definierbare Events ausgelöst werden können. Beispiel: Eine bestimmte Kategorie kann als besonders wichtig und damit bevorzugt zu behandeln definiert werden. Geht ein Mail mit einer solchen Anfrage ein, wird sie priorisiert und besonders schnell beantwortet. Definiert werden können auch Alerts, wenn bestimmte E-Mails innerhalb eines definierten Zeitraums beantwortet werden sollen oder die automatische Benachrichtigung von Drittpersonen, wenn Mails eines bestimmten Inhalts oder von einem bestimmten Absender eingehen. Die Effizienz im Kunden-Service kann durch dieses automatisierte, "intelligente" E-Mail-Response-Management nachhaltig gesteigert werden, die Kundenzufriedenheit nimmt durch die schnellen Reaktionszeiten zu.

Über die PIDAS

Seit Beginn der Neunzigerjahre beschäftigt sich PIDAS mit dem Design, dem Aufbau und dem Betrieb von Service-Organisationen, speziell User Helpdesks für die Unterstützung von Informatik-Anwendern großer Unternehmen. Dabei hat sie ausgeklügelte Softwareprodukte und Service-Konzepte entwickelt: Beispielsweise den High Performance Helpdesk und den Helpdesk On Demand auf der Basis des De-facto-Standards ITIL.

Seit 2000 hat PIDAS ihre Service-Konzepte in einem einzigen, umfassenden Modell vereinheitlicht, dem Customer Care Concept. Dieses Konzept beschreibt beliebige Service-Organisationen und gibt Kriterien für besonders leistungsfähige Service-Organisationen vor.

Aussender:	PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H.
Ansprechpartner:	Elisabeth Auffinger
Tel.:	0316/712 715-22
E-Mail:	eauffinger@pidas.com