Der gewandelte Verbraucher

Die Kunden von heute bestimmen die Wirtschaft von morgen

München (pts004/08.08.2005/08:00) Ziel aller Unternehmen ist es, Ihre Kunden zu halten und immer neue Kaufanreize zu setzen: Aggressive Rabattschlachten, Verkaufsschulungen und umfangreiche Motivationstrainings für die Verkäuferriege, ausgefeilte Produktinformation und trendige Verkaufswerbung. Doch der Verbraucher sperrt sich und übt Kaufzurückhaltung.
Mühsam erarbeiten sich die Marketingspezialisten die Gründe dafür, die nicht nur in der derzeitigen Wirtschaftssituation mit hoher Arbeitslosigkeit und scheinbar unsicherer wirtschaftlicher Zukunft zu finden sind. Der gute und vermeintlich bekannte Verbraucher war bisher markentreu, produktorientiert, neugierig, ein Sammler, freundlich und ordnete sich brav einer bestimmten Zielgruppe zu. Und an Geldknappheit litt er immer, das ist kein Phänomen von heute.

Der heutige Verbraucher ist nicht mehr KONsument, sondern PROsument (siehe http://www.brain-in-action.com/ unter dem Link "Realisation").
Der Begriff des "Prosumenten" wurde von Alvin Toffler erfunden und sagt aus, dass der Kunde zum Co-Designer der Produkte und Dienstleistungen wird. Er kauft und nutzt die Produkte nicht nur, sondern liefert gleichzeitig Informationen für ihre Verbesserung. Der Prosument hat gegenüber dem Konsumenten den entscheidenden Vorteil, dass ihm das selbst mitgestaltete Produkt einfach besser gefällt. Die Marke ist ihm Nebensache, er wählt individualistisch und schnell, weil seine Zeit knapp ist, statt produkt- ist er nun nutzenorientiert, aufgeklärt und vom Informationsüberangebot eher genervt.

Will ein Unternehmen Kunden halten und weitere gewinnen, so bleibt nichts anderes übrig, als vermehrt auf die speziellen Wünsche der Verbraucher nach individuellen Produkten und individueller Beratung einzugehen. Der Kunde von heute kauft nur, wenn er sieht, welchen Nutzen ("Mehrwert") ein Produkt ihm persönlich bringt - und wenn dieser quasi objektive Nutzen zu seinen subjektiven Bedürfnissen passt. Nachfrageorientierter Dialog mit dem Kunden ist deshalb gefragt - was in mehr Kundenorientierung mündet.

An diesem Punkt setzt der BDV Bund der Verbraucher e.V. an. Der BDV versteht sich als Kundenlobby und will Unternehmen dabei helfen, die Grundbedürfnisse ihrer Kunden befriedigen und durch dadurch zufriedene Konsumenten den Umsatz zu steigern. Kundenorientierung, Korrektheit und Kulanz sind dabei die oberste Maxime. Ein eigenes Qualitätssiegel, verliehen vom BDV und dem TÜV Rheinland, soll nach außen hin jene Unternehmen hervorheben, die sich durch besonderen Service auszeichnen.

"Mit dem Siegel ,Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher e.V.' und dem BDV/TÜV-Zertifikat ,Premium Service Quality System' können Sie Ihren Service plakativ kommunizieren und damit die Position im Wettbewerb entscheidend stärken", schreibt der BDV. Das Siegel "Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher" dürfen ausgewählte Unternehmen nach der Erfüllung eines vom BDV vorgegebenen Status-Checks und der Einhaltung der Leitsätze zur Kundenorientierung nach Auswertung sofort verwenden. Umfangreicher ist das Verfahren, um sich als servicegeprüftes Unternehmen durch die TÜV-Rheinland-Group zertifizieren zu lassen. Das Zertifikat soll dem Kunden den ausgezeichneten Service des Unternehmens signalisieren und bietet damit einen hervorragenden werblichen Nutzen.

Informationen:
BDV Bund der Verbraucher e.V.
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81829 München
Telefon: 089 - 92 10 49-0
Fax: 089 - 92 10 49-10
E-Mail: info@bund-der-verbraucher.de
Internet: http://www.bund-der-verbraucher.de
Vorstand: Heinz Köller (Vorsitzender)

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Ansprechpartner:	Heinz Köller
Tel.:	+49 (0) 89 - 921049 - 11
E-Mail:	info@bund-der-verbraucher.de