Kundenservice 2.0 findet im Internet statt

Soziale Netzwerke liefern neue Plattform, um Feedback zu geben

Telefonieren: Kundenservice findet online statt (Foto: fotodienst.at)

Köln/Bonn (pte001/26.07.2011/06:05) Im "Kundenservice 2.0" beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. "Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren", so die Erfahrung von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx http://www.ityx.de/blog/ in Köln.

Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt - und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten.

"Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erst einmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind 'currently unavailable' und man wird von einer Computerstimme zu 'please hold the line' aufgefordert", berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter).

Neue Plattform

Soziale Netzwerke liefern den Kunden eine ganz neue Plattform, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. "Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist", erläutert die Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als "Schwarzes Loch" wahrgenommen werden.

"Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich Eins-zu-Eins-Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen", erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers "Social Media im Kundenservice", im Gespräch mit der Deutschen Welle. Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-Manager Klug.

Potenzial nutzen

"Leider wird nach meiner Erfahrung das Potential nicht annähernd genutzt. In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe bei Kaufentscheidungen anbieten", weiß der Service-Experte Klug. Das bestätigen die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto, das Anfang 2010 gestartet wurde.

"Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge kann mehr als vervierfacht werden. Beratungslösungen über Chat, Video und geführte Beratungen sind also der ideale Weg für Web-Services. Allerdings darf es keine aggressiv aufpoppenden Call-Back-Buttons geben. Der Kunde entscheidet, was für ihn richtig ist und was nicht", sagt Klug. Er ist sich sicher, dass die persönliche Beratung der Kunden über das Internet in den kommenden Jahren deutlich an Relevanz zulegen wird.

"Die Unternehmen werden gar nicht an der Frage vorbeigehen können, ihre Serviceversprechen aus der traditionellen Welt in die Virtualität des Internets zu tragen. Die Beratung über Chats ist dafür eine wichtige Stellschraube. Es wird erst dann eine persönliche Beratung angeboten, wenn es der Kunde aktiv abruft. Es ist absurd, was man aus dem telefonischen Vertrieb und dem Einsatz von so genannten Dialern hört. Da werden Verbraucher abends zur besten Fernsehzeit angerufen, um ihnen eine Reise nach Spanien zu verkaufen. Das Image der Call Center ging den Bach runter und es entwickelte sich ein Politikum mit entsprechenden Reaktionen des Gesetzgebers. Wenn sich aber 150 Kunden auf einer Website bewegen, Reiseangebote für Spanien recherchieren und ein eindeutiges Interesse an einer Buchung signalisieren, gibt es keine direkte Ansprache durch die Anbieter. Das ist nicht mehr zeitgemäß. Hier sehen wir für den Service-Chat eine große Zukunft", resümiert Klug.

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