Telenova: Kunden dürfen sich alles wünschen

Telefon- und Verkaufstrainerin Ilse Wagner gibt wertvolle Seminar-Tipps

St. Pölten (pts014/20.10.2014/12:30) "Herzlich willkommen bei Supercompany. Sie sprechen mit Susi Gutmann. Was kann ich für Sie tun?" Bis zu 190 Mal pro Tag müssen sich Mitarbeiter in Telefonzentralen, Service- und Helpdesk-Abteilungen so melden. Das Telefon ist im heutigen Geschäftsumfeld nicht mehr wegzudenken. Auch wenn viele Anfragen, Bestellungen und Beschwerden per E-Mail verschickt werden, das Telefon ist immer noch das Lieblingsinstrument von Kunden. Dabei wird es weder Anrufern, noch den Mitarbeitern am Telefon leicht gemacht. Monsterbegrüßungen sind noch immer an der Tagesordnung, Warteschlangenmusik zermürbt nach zehn Minuten den geduldigsten Anrufer und ungehaltene Anrufer wollen natürlich immer alles jetzt und sofort. Die Lösung vom König Kunde wird auf eine harte Probe gestellt.

Ilse Wagner, langjährige Telefon- und Verkaufstrainerin, kennt beide Seiten. Schließlich trainiert sie seit über 20 Jahren Mitarbeiter in Serviceabteilungen. Dabei stellt sie immer wieder fest, dass Kunden immer anspruchsvoller werden und Mitarbeiter am Telefon darunter leiden. Der Druck steigt ständig. Und trotzdem schreibt sie in ihren Seminaren gerne als erstes den Spruch auf das Flip-Chart: "Kunden dürfen sich alles wünschen." Da geht nicht selten einen Raunen durch den Seminarraum.

Erst einige Sekunden später schreibt sie weiter: "Wir sagen ihnen, was sie bekommen." Das wird dann schon besser aufgenommen. Damit versucht Ilse Wagner einerseits Verständnis für "unverschämt" anspruchsvolle Anrufer zu bekommen und andererseits Mitarbeitern Tipps zu geben, wie sie mit überzogenen Forderungen optimal umgehen können.

Die wichtigsten Tipps für richtiges Telefonieren

- Anrufer freundlich, mit einem Lächeln begrüßen

- Monsterbegrüßungen vermeiden (das nervt)

- Gruß, Firmenname, Vor- und Zuname nennen

- Anrufer nicht zu lange warten lassen

- Falls lange Wartezeiten: Entschuldigen, bevor der Anrufer sich aufregt: "Danke für Ihre Geduld. Entschuldigen Sie, dass es länger gedauert hat."

- Wenn Kunden etwas sofort wollen, Verständnis zeigen: "Ich verstehe, dass Sie es dringend brauchen. Sie erhalten das Angebot bis spätestens ...". Gehen Sie nicht auf unerfüllbare Forderungen ein. Bleiben Sie hart in der Sache, aber weich in der Sprache.

- Kunden, die etwas einfach nicht verstehen wollen: Wiederholen Sie Ihre Aussagen immer wieder - wie in einer Endlosschleife. Dem Anrufer wird es beim dritten Mal zu dumm. Achtung: nicht sarkastisch werden. Sie bleiben einfach bei Ihrer Aussage.

- Vielredner: Unterbrechen Sie den Anrufer mit seinem Namen, entschuldigen Sie sich für die Unterbrechung, bringen Sie eine positive Erklärung, warum Sie unterbrechen, fassen Sie das Gespräch zusammen, bedanken Sie sich und verabschieden Sie sich mit einem "Danke für Ihren Anruf. Auf Wiederhören."

Wie Mitarbeiter am Telefon rüberkommen - Selbstbild und Fremdbild - und worauf man in der Kundenkommunikation achten sollte, erfahren Interessierte in firmeninternen oder auch offen zugänglichen Seminaren von Telenova.

Das nächste Seminar zum Thema "Kundenorientiert Telefonieren und Unternehmenswerte umsetzen" findet von 12. bis 13.11.2014 in St. Pölten statt. Das zweitägige Seminar kostet Eur 845,-- inklusive Verpflegung und Unterlagen, exkl. MwSt. und ist mit zwölf Teilnehmern begrenzt. Anmeldung: http://www.telenova.at

Telenova, die Agentur
Über 20 Jahre Erfahrung am österreichischen Bildungsmarkt und über 20 Jahre Vertrauen unserer KundInnen in unser Angebot, machen uns zu einem verlässlichen, erfahrenen und kompetenten Partner der Wirtschaft. Wir bieten unseren KundInnen innovatives Wissen und zielführenden Erfahrungsaustausch in Seminaren, Akademien, Lehrgängen, Tagungen, Events und den Foren und Netzwerken. Studien und Publikationen ergänzen das Angebot. http://www.telenova.at

Ilse Wagner, die Vortragende
Jahrgang 1966, Expertin in Sachen Marketing, Akquisition und Service-Optimierung. Als Unternehmerin, Beraterin und Trainerin ist sie Expertin für Neukundengewinnung und Kundenbindung. Das Fundament: mehr als 20 Jahre Erfahrung. Sie hat das Unternehmen Telenova als "One-woman-show" zum Marktführer im Bereich Telefonmarketing im IT & Industrie-Umfeld aufgebaut und beschäftigt heute 20 Mitarbeiter in ihrer Agentur. Sie hat verschiedenste Auszeichnungen erhalten und ist Autorin des Buches "Wer Erfolg hat, ist selber schuld" (Leykam-Verlag). Seit 1993 begleitet sie die namhaftesten Firmen beratend in allen Fragen rund um das Thema Marketing und Vertrieb. Mehr Informationen finden Sie auf ihrem Blog: http://ilsewagner.wordpress.com/

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