Airbnb: Lächelnde Gastgeber steigern Umsätze

Freundlichkeit hilft oftmals auch über bestehende Unsicherheiten für potenzielle Gäste hinweg

Lächelnder Gastgeber: Freundlichkeit schafft Vertrauen (Foto: pixabay.com, abdalrhmansaif)

Pittsburgh (pte003/26.07.2024/06:10)

Auf ihren Profilbildern lächelnde Airbnb-Hosts verbuchen im Schnitt 3,5 Prozent mehr Buchungen, wie eine Studie der Carnegie Mellon University's Tepper School of Business, der Harvard Business School, der Columbia Business School, der University of Rochester und der Yale School of Management zeigt. Lächelnde Gastgeber, vor allem Personen mit einer größeren Unsicherheit bei ihren Listings, erfahren demnach eine deutliche Erhöhung der Nachfrage. Zu den genannten Unsicherheiten gehören Gastgeber mit weniger Erfahrung und auch Immobilien in einer Gegend mit einer hohen Kriminalität.

Eine Sache des Vertrauens

Ein Lächeln, so die Forscher, dürfte eine vielleicht bestehende Unsicherheit verringern und die Wahrnehmung von Wärme und Kompetenz verbessern. Zudem bringen freundliche Profilfotos Männern mehr Vorteile als Frauen, heißt es. Ein Lächeln hat laut der Studie beim Profilfoto eines Gastgebers die Nachfrage um mehr als acht Prozent gesteigert. Bei den Gastgeberinnen war dieser Anstieg nicht von Bedeutung. Das könnte bedeuten, dass das Lächeln bei Gastgebern Wärme und Kompetenz besser vermittelt, da sie allgemein als weniger herzlich als ihre Kolleginnen angesehen werden.

Laut Co-Autor Kannan Srinivasan sind diese Erkenntnisse Online-Interaktion relevant. "Vertrauen spielt bei den Entscheidungen der Konsumenten eine Schlüsselrolle", so Srinivasan. Daher wollten die Forscher auch herausfinden, wie sich ein Lächeln auf die Buchungen bei Airbnb auswirkt. Mittels ausgereifter Techniken maschinellen Lernens wurde ein Computerprogramm trainiert, dass es ein Lächeln in Tausenden Fotos erkennen und klassifizieren kann. Aus diesen Daten wurden Muster herausgefiltert und Schlussfolgerungen gezogen. Maschinelles Lernen wurde mit der Verhaltensforschung kombiniert.

"Smile Effect" wird erforscht

Diese Studie kann auch für alle anderen Interaktionen hilfreich sein, die nicht von Angesicht zu Angesicht stattfinden, sagen die Forscher. Dazu gehören Ärzte, Rechtsanwälte oder die User von Dating-Plattformen. Der sogenannte "Smile Effect" könnte sich in verschiedenen Bereichen auch unterschiedlich auswirken, da auch die Wichtigkeit der persönlichen Interaktion verschieden sein kann. Zum Beispiel im rechtlichen Umfeld könnten die Präferenzen der Menschen in Hinblick auf die Interaktion vielfältiger sein als bei der Sharing Economy wie Airbnb.

Daher könnte die Auswirkung des Lächelns mehr von den Vorlieben der Kunden abhängen als nur vom Lächeln alleine, betonen die Wissenschaftler. Weitere Studien werden untersuchen, wie das Lächeln die Entscheidungen der Kunden in anderen Bereichen des Online-Services beeinflusst und wie sich andere nonverbale Zeichen auf das Verhalten der Konsumenten auf anderen Online-Plattformen auswirken. Die aktuellen Ergebnisse sind im "Journal of Consumer Research" publiziert.

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