Machtverschiebung zugunsten der Verbraucher

Nicht der Unternehmer, der Kunde bestimmt über die Produkte

München (pts005/10.08.2005/08:00) Im Juni 2004 war im Manager Magazin eine Kolumne des Trendforschers Andreas Steinle zu lesen, die sich mit der neuen Konsumenten-Demokratie befasste. Die Quintessenz aus dem humorig geschriebenen Text ist, dass die Verbraucher längst mit einem völlig neuen Selbstverständnis auftreten, sich Produkte selbst gestalten, wie es auch ein in der Kolumne beschriebenes Beispiel der Musikindustrie zeigt: Die Konsumenten kaufen nicht einfach die von Musikmanagern zusammengestellten Künstleralben, sondern mischen kräftig mit - sie laden sich Musik aus dem Internet auf die CD und stellen sich ihre Alben im Handumdrehen selbst zusammen. Das Unternehmen Apple griff die Anregung auf und anstatt die Musikfreunde zu kriminalisieren, richtete es einen Internet-Musicstore ein und verdient gut damit.

Zum gleichen Thema der Konsumforscher Prof. Markus Giesler: "Der Verbraucher ist ein heteromorphes Wesen - ständig im Wandel begriffen. Dank immer neuer Technologien wird er nicht nur gläserner, sondern ist auch in der Lage, permanent seine Position am Markt zu verändern. Er ist schneller und intelligenter als je zuvor. (...) Die Wertschöpfungskette dreht sich völlig um. Wir erleben eine dramatische Machtverschiebung zu Gunsten der Konsumenten. (...) Unternehmen führen nicht mehr einen Kampf mit ihren Wettbewerbern, sondern einen Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden!"

Doch Unternehmen können von der Wandlung der Verbraucher profitieren, wenn sie stärkere Kundenorientierung nicht als platte Marketingmaßnahme begreifen, sondern als eigene Unternehmensphilosophie aufgreifen und ernsthaft umsetzen. Das obige Bespiel von Apple zeigt, wie erfolgreich das sein kann.

Der Kunde von heute und morgen kauft nicht einfach das, was im Regal steht. Wenn seine Ansprüche an das Produkt und die "Regalinhalte" der Unternehmen nicht zusammenpassen, kauft er eben nicht und spielt damit seine Konsumentenmacht aus. Nur Unternehmen, die mit den neuen Verbraucheransprüchen umgehen können, werden sich am Markt halten. Kundenorientierung bedeutet nicht nur, die Servicequalität zu erhöhen. Sie bedeutet auch, mit dem Kunden gemeinsam strikt bedarfsorientiert die passenden Produkte zu entwickeln.

Mit dem Themenbündel "Kundenorientierung" setzt sich der BDV Bund der Verbraucher e.V. seit Jahren auseinander. Der BDV versteht sich als Kundenlobby und will Unternehmen dabei helfen, durch zufriedene Konsumenten den Umsatz zu steigern, indem die Firmen die Grundbedürfnisse ihrer Kunden befriedigen. Kundenorientierung, aber auch Korrektheit und Kulanz sind dabei die oberste Maxime. Ein eigenes Qualitätssiegel, verliehen vom BDV und dem TÜV Rheinland, soll nach außen hin jene Unternehmen hervorheben, die sich durch besonderen Service auszeichnen.

"Mit dem Siegel ,Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher e.V.' und dem BDV/TÜV-Zertifikat ,Premium Service Quality System' können Sie Ihren Service plakativ kommunizieren und damit die Position im Wettbewerb entscheidend stärken", schreibt der BDV. Das Siegel "Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher" dürfen ausgewählte Unternehmen nach der Erfüllung eines vom BDV vorgegebenen Status-Checks und der Einhaltung der Leitsätze zur Kundenorientierung nach Auswertung sofort verwenden. Ein weiteres Verfahren ermöglicht die Zertifizierung durch die TÜV-Rheinland-Group.
Das Zertifikat soll dem Kunden den ausgezeichneten Service des Unternehmens signalisieren und bietet damit einen hervorragenden werblichen Nutzen.

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