ÖNORM-Zertifikat bestätigt die Qualität im Service Desk der PIDAS

Graz, (pts008/18.09.2006/09:30) Mit dem Ansatz "Mensch - Organisation - Technik" wird ein weiterer Schritt in Richtung Service-Orientierung bei PIDAS gesetzt.

PIDAS Österreich Ges.m.b.H. betreibt seit 2003 in Graz Raaba eine Shared Service Factory (SSF). Ein Customer Care Center, das auf IT-Helpdesk spezialisiert ist. Hier können verschiedene Auftraggeber ihre IT-Helpdesk-Services auslagern. Die Anfragen von Mitarbeitern von Magna, Altana oder auch Roche Diagnostics werden remote von 25 Mitarbeitern am Standort Raaba gelöst.

Da in dieser SSF die Prozesse denen eines Customer Care Centers gleichen, lag es nahe, die Elemente Mensch, Organisation und Technik (MOT) mit den Kriterien der ÖNORM D1020 zu vergleichen und zertifizieren zu lassen.

Durch den Einsatz modernster Technik und hochmotivierter, gut ausgebildeter Mitarbeiter werden in der SSF Anfragen und EDV-Probleme in kurzer Zeit gelöst. Das hilft dem User, der bei Problemen rasch weiterarbeiten kann und keine Zeitverzögerung in Kauf nehmen muss. Optimierte Prozesseabläufe - wie nach dem de-facto-Standard ITIL - halten außerdem die Transaktionskosten gering. Viele Kunden entscheiden sich für den on demand-Ansatz, wie er in der SSF angeboten wird, um keine Mitarbeiter-Ressourcen vorrätig zu halten bzw. um nur die tatsächliche Leistung zu bezahlen. Das kann z.B. durch klar definierte Service Levels geschehen.
"Die langjährige Erfahrung von PIDAS mit der Vereinbarung von SLA's (Service Level Agreements) und strukturierter Prozesseabläufe kam uns bei der Zertifizierung sehr entgegen", ist Marcus Duschek, Service Manager für den Bereich Customer Care, überzeugt.

Dass PIDAS sehr hohen Wert auf den MOT-Ansatz legt und diesen auch in der Praxis lebt, konnten die approbierten Auditoren, die vom ÖNORM-Institut beigestellt wurden, am 29. Juni im Service Center in Graz-Raaba deutlich sehen.
In allen drei Bereichen konnte PIDAS deutlich positiv überzeugen.
"Sowohl die Prozessdefinition als auch die organisatorischen Abläufe sind klar strukturiert und dokumentiert", freute sich die Auditorin Dr. Sieglinde Stainer.

"Schlussendlich zertifiziert uns täglich der Kunde" meint hierzu Mag. Gerhard Wanek, Country Manager Operations.

ÖNORM D1020

Die ÖNORM D1020 ist ein anerkannter Standard für Call Centers und Customer Contact Centers in Österreich, der von Branchenexperten mit dem ÖNORM-Insititut erarbeitet wurde. Damit können nicht nur Preise sondern auch die Qualität vergleichbar gemacht werden. Die Standards in Bezug auf Technik, Organisation und Personal werden hier dokumentiert und auditiert.

Über PIDAS

PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich ganz dem Thema Kundenservice verschrieben hat. Zu den strategischen Geschäftsfeldern von PIDAS zählen der Aufbau, die Optimierung sowie der Betrieb von Serviceorganisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Centers. Das Unternehmen mit Sitz in Zürich, Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende. Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.

Aussender:	PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H.
Ansprechpartner:	Elisabeth Auffinger
Tel.:	+ 43 316/712 715-22
E-Mail:	eauffinger@pidas.com