Deutsche Banken lassen Kunden im Stich

Verbraucher monieren laut vzbv-Analyse unzureichenden telefonischen Kundenservice

Mann am Handy: Banken schwer an die Strippe zu bekommen (Foto: pixabay.com, ThorstenF)

Berlin (pte007/16.08.2024/11:30)

Kunden erhalten von Kundenservices ihrer Bank bei Problemen oft nur schwer die nötige Unterstützung. Das zeigt die am heutigen Freitag veröffentlichte Auswertung eines bundesweiten Verbraucheraufrufs des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Speziell bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen sei es für die Verbraucher entscheidend, telefonisch schnell kundiges Personal erreichen zu können und Hilfe zu bekommen.

Telefonisch kaum erreichbar

Allein 2023 sei die Zahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen verglichen mit dem Vorjahr um mehr als ein Drittel angestiegen. Verbraucher schildern im Verbraucheraufruf Situationen, in denen der Kundenservice von Banken und Sparkassen gar nicht oder nur schlecht erreichbar war. Konkret nannten sie unter anderem sehr lange Zeiten in der Warteschleife oder Rauswürfe aus der Telefonleitung vor Annahme des Gesprächs. Manche Anbieter bieten demnach überhaupt keinen Telefonservice mehr an.

"Wenn Verbraucher keine Bankfiliale oder keine Berater vor Ort haben, ist das Telefon in der Regel der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen zu lösen", erklärt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv. "Bei den Verbraucherzentralen steigen allerdings die Beschwerdezahlen zur telefonischen Kundenbetreuung. Immer wieder ist zu beobachten, dass der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher nur schlecht erreichbar ist."

Laut dem Aufruf gab es Probleme mit 41 Banken, Sparkassen und sonstigen Zahlungsdienstleistern mit der Erreichbarkeit des Kundenservices. Laut vzbv kann dieser Mangel an Beratung gravierende Probleme für die Kunden nach sich ziehen: Im Aufruf berichten Verbraucher von geplatzten Lastschriften, Mahnkosten oder ungelösten Kreditproblemen auch aufgrund fehlender Unterstützung.

vzbv fordert Hotline für Betrugsfälle

"Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Anbieter gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden", mahnt Schröder. Der vzbv fordert daher von Zahlungsdienstleistern, eine Betrugshotline zur Verfügung zu stellen, die rund um die Uhr erreichbar sein und mit sachkundigem Personal besetzt werden müsse. Diese Mitarbeiter sollten Konten sperren und entsperren können und den Kunden bei Betrugsversuchen rasch und sachkundig helfen.

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