Deutsche Bank setzt Kundenpräferenzen bei E-Banking ein
Maßgeschneiderte Produkte und Infos sollen Kundentreue fördern
Wien (pts036/03.07.2000/18:15) Die Zeiten, in denen es ein Produkt für alle Kunden in einer sozialen oder Bildungsschicht gegeben hat, sind auch im Finanzsektor vorbei. Banken, die bei Internet-Banking auf diese Philosophie setzen, würden schnell Kunden verlieren. Diese These haben Forscher der Universität Augsburg, Michael Fridgen und Jürgen Schackmann, auf der European Conference on Information Systems 2000 (ECIS) heute, Montag, in Wien vertreten. http://ecis2000.wu-wien.ac.at
Fridgen und Schackman arbeiten derzeit mit der Deutschen Bank an einem Projekt zusammen, bei dem die Feststellung von individuellen Kundenpräferenzen im Mittelpunkt steht. Im Herbst soll das Projekt mit den rund 50.000 Deutsche Bank Private Banking-Kunden live geschaltet werden. Das Ziel ist es, durch individuelle Betreuung Kundentreue zu pflegen. Im Internet-Alter bestehe mehr als je die Gefahr, dass die billigeren Banken zu den attraktivsten werden, sagte Fridgen.
Die Wissenschaftler sehen vor, jedem Kunden maßgeschneiderte Inhalte anzubieten. Dabei geht es darum, nicht nach demografischen Kriterien zu unterscheiden, sondern Domain-spezifische Informationen zu erwerben und zu überprüfen, erklärte Fridgen. Diese dienen als Basis für die Auswahl der Produkte und Informationen, die dem einzelnen Kunden angeboten werden. Ein junger Familienvater, der nicht sehr viel verdiene, könnte zum Beispiel als nicht sehr risikofreudig eingeschätzt werden. Infos über teuere Aktien in Japan würden eher nicht auf seiner Private Banking-Site erscheinen.
Präferenzen seien nicht mit Aktionen zu verwechseln, erklärte Schackmann. Sie könnten viel mehr als Charaktereigenschaften oder Stereotypen bezeichnet werden. Obwohl ein Kunde in verschiedenen Situationen differenziert handle, bleibe seine Bedürfnisse gleich. Natürlich könnten sich diese im Laufe der Zeit ändern. Es sei daher unbedingt notwendig, das Kundenpräferenzen-Profil ständig zu aktualisieren.
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