Gestaltung von IT-Service-Prozessen nach ITIL

IT Service Management Forum adaptiert Qualitätsstandards für Österreich

Wien (pts011/06.06.2003/10:18) ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist heute der am weitesten verbreitete Qualitätsstandard für IT-Service-Management. T-Systems engagiert sich im Vereinsvorstand des IT Service Management Forums, um die ITIL-Methode an österreichische Bedürfnisse und Strukturen anzupassen.

ITIL ist eine Sammlung bewährter Methoden und Prozesse (Best Practices) für den effizienten Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur. Die Sammlung erlaubt es, Service Levels zwischen IT-Dienstleistern und ihren Kunden zu vereinbaren und zu überprüfen. Der im Vorjahr gegründete Verein IT Service Management Forum (ITSMF) beschäftigt sich damit, den internationalen weit verbreiteten Standard für österreichische Betriebe anwendbar zu machen. Im Rahmen einer Veranstaltung am 5. Juni präsentierte unter anderem Mag. Wolfram Bürgel von T-Systems die ersten Erkenntnisse einer Arbeitsgruppe über ITIL-Publikationen, die für österreichische Betriebe relevant sind.

ITSMF zählt in Österreich mittlerweile 70 Mitglieder, darunter Hersteller wie Siemens, Microsoft, Atos Origin. Sun, HP und Unisys. Der Fokus des Vereins liegt bei Anwendern aus verschiedensten Branchen, wie beispielsweise dem Austrian Research Center, Telekommunikationsunternehmen oder Banken und Versicherungen.

Warum ITIL?
Erfolg eines Unternehmens setzt reibungslose Geschäftsprozesse voraus. Da Unternehmensprozesse immer mehr auf IT-Dienstleistungen beruhen, ist es besonders wichtig, die zugrunde liegenden IT-Service-Prozesse zu optimieren. "Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten liegt der Fokus nicht nur auf Neukundengewinnung, sondern verstärkt auf Qualitätssteigerung", erläutert Dipl. Ing. Dieter Kögler von T-Systems Austria. "Alleine bei Kommunikationsproblemen am User Helpdesk - also der Schnittstelle zwischen Kunden und Service-Management - liegt sehr viel Verbesserungspotential", sagt Kögler weiter. Die ITIL-Methodik ermögliche so genannte Quick Wins, also schnelle Verbesserungen ohne monatelange Prozessanalyse im Unternehmen.

T-Systems hat nach der ITIL-Methode bereits ein Projekt bei einem österreichischen Versicherungsunternehmen abgeschlossen. "Auch im Zuge der Auslagerung des operativen IT-Betriebes von T-Mobile an T Systems entwickeln wir die IT-Service-Prozesse in Richtung ITIL weiter", ergänzt Dr. Gerald Rehling von T-Systems Austria ein Anwendungsbeispiel bei großen Großprojekten im IT-Outsourcing.

Die Best-Practice-Empfehlungen für das IT-Service-Management gehen auf eine Initiative der British Telecom aus dem Jahre 1989 zurück; dementsprechend groß ist auch die Verbreitung in England. So sind beispielsweise bei der Jahreshauptversammlung des englischen Vereins im Rahmen einer zweitägigen Veranstaltung mehr als 60 Aussteller vertreten. Als Einstiegslektüre in das Thema empfiehlt sich der IT-Service-Management Pocket Guide.
Mehr Informationen sind abrufbar auf www.itsmf.at

Kontakt:
Dipl. Ing. Dieter Kögler
dieter.koegler@t-systems.at
Tel.: +43 (0) 57057 - 2134

am Foto v.l.n.r.
DI (FH) Roland Ankner (Spardat)
Zoltan Tanczus (Spardat)
Markus Schiemer (Unisys)
Paul Strakosch (Imenta)
Mag. Wolfram Bürgel (T-Systems)
Harald Kuma (Imenta)
DI Dieter Kögler (T-Systems)

Aussender:	T-Systems Austria
Ansprechpartner:	Monika Schmied
Tel.:	057057 - 8432
E-Mail:	monika.schmied@t-systems.at